宜家的卖场管理

宜家的卖场管理

卖场管理 合理的卖场规划需要有效的卖场管理来支持。卖场管理的好坏是吸引消费者的一个重要因素，它直接关系到商品的销售量。 宜家的卖场管理就别具特色。具体来说，有以下几个特点： 独特的服务方式 每个第一次走进宜家商场的消费者都会有一个新奇的发现，偌大的宜家商场内，相对于如织的顾客居然见不到几个营业员。其实，这就是宜家遵循的“没有营业员，只有服务员”的方针。 宜家认为，零售业中要解决的就是，如何让消费者自主地作出购买决定；而当消费者有了购买某种产品的欲望时，又如何得到主动而详细的解答和帮助。因此宜家的店员不会像其他家具店的店员一样，消费者一进门就对着他们喋喋不休，消费者到那里他们就跟到那里，而是非常安静地站在另一边，除非消费者主动要求店员帮助，否则店员不会轻易打扰他们，以便让顾客静心浏览，在一种轻松、自由的气氛中作出购物的决定。 透明的商品信息 为了尽量节省消费者的决策时间，宜家将商品信息全面公开化、透明化，这完全打消了消费者的顾虑，也表明了宜家商品可靠的质量保证。在宜家，经常能看到人们细致地看着价格标签，其蕴涵的“导购信息” 几乎一应俱全，包括产品的价格、功能、使用规则、购买程序等，让消费者一边看，一边按照上面的指示来体验商品。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签，在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格”。 例如在宜家出售的“四季被”的标签上，就这样写着：“四季被，三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。被芯填料：65％鸭绒，35％鸭毛，被芯外套为100％棉。四季被可在60℃的温水中清洗，也可以用干衣机甩干。” 再如，为了帮助消费者更好地选择节能灯泡，北京宜家家居二楼的厅柱上这样写着： “①一只节能灯泡的寿命相当于8只普通灯泡，您可以少换几次灯泡；②节能灯泡可为一个家庭一年节省约400元；③11瓦节能灯泡相当于60瓦普通灯泡的亮度；④节能灯泡是环境的保护者。” 这则说明的下面还安装了两排闪闪发亮的灯泡，一排是6只11瓦的节能灯泡，另一排是6只60瓦的普通灯泡。两排灯泡对应着两个电表，电表的启动时间是1999年5月7日9时30分，到2000年的8月25日，6只11瓦的节能灯泡共用电420千瓦时；6只60瓦的普通灯泡已用了2237．5千瓦时，而且有一只灯泡已经不亮了。一个箭头指着两个电表：“请看这两种灯泡巨大的区别。”这样的事实对比，再配上上述文字说明，无疑会对消费者产生巨大的说服力。 同时，为了进一步解除消费者的后顾之忧，宜家在《商场指南》中明确规定了对于售后商品的服务：在14天之内，如果消费者对已购货品不满意，可以到宜家办理更换等值货品或退款手续。 此外，宜家还配备了用于对商品进行检测的测试器，常引得消费者纷纷驻足。在厨房用品区，宜家出售的橱柜从摆进卖场的第一天起就开始接受测试器的测试，橱柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示着门及抽屉可承受开关的次数。 一直以来，宜家坚持让卖场中的商品信息透明、公开，这需要足够的勇气与信心。宜家认为，如果你是最好的，对自己的产品有足够的信心，就不要害怕让顾客知道。顾客知道得越多，就只会更加信赖和喜爱你。但如果你做得还不够好，那么你仍有两条路可走：一是努力做得更好，并让顾客知道这一点；二是从顾客面前消失，或者坐等他们全部从你面前消失。 自助购物模式 宜家推行自助购物模式，以平板包装的形式放置货物，顾客选中那个商品后就根据提示自行去货架上取，并自行包装运送回家。 宜家的自助购物模式并非一开始就有。由于初期卖场购买场面混乱，宜家不得不作出相应的改变，开始贩售体积较小、较容易携带的家具，这开启了宜家卖场购物的新天地。随后，自助购物更是在宜家的强力推动下得以进一步发展。而平板包装、可以拆卸的家具诞生更是为之提供了条件：平板包装可以使顾客很容易就将一个大衣柜或沙发床装进一辆小货车，轻松地把它们带回家；而可以拆卸的家具让顾客自己把家具在房间里用各种组装件组装起来。 宜家这种自助购物模式给了消费者充分的发挥余地。所有家具买卖中最繁重的环节大概要属运送及开封，而这两部分工作在宜家几乎全由消费者自己完成了。消费者自助购物，连同出口区好几个效率极高的结帐柜台的设置，这两个因素成为宜家利润及营业额居高不下的保证。