着力提升服务质量促进民生社会和谐12成为生存

着力提升服务质量 促进民生社会和谐 12 成为百姓身边的民生服务 2012/12/29 11:24:00来源：杭州 晨会培训

想查询养老保险的缴费信息？想投诉迟迟不付工资的老板？想咨询社会保障方面的政策？如果你有这些难题，只要拨打“12 ”——杭州市劳动保障咨询服务专线，就能获得满意的解决方案。

“12 ”依托杭州市劳动保障咨询服务中心，自2005年12月运行起，就坚持“规范、优质、高效”的服务理念，不断提升自身服务水平和服务质量，全心全意为人民群众提供满意的公共服务，受到了社会各界的交口称赞。

七年来，“12 ”累计接听公众来电1200万个，在促进民生和社会和谐方面发挥了积极的作用，成为杭城百姓身边一条名副其实的民生服务“”，2011年还被确定为全国人力资源社会保障咨询服务工作示范培训基地。

咨询员师徒带教

硬件升级

让老百姓拨通

每天有多少人在拨打“12 ”？数字令人吃惊——每天的来电量达到1. 万个！这就意味着，每分钟这门就要接到至少9个来电。

数量如此众多的来电，难免会产生“供需矛盾”，不少市民因此反映专线“很难打通”。“老百姓的需求越来越多，靠现有的远远不够。”杭州市人力资源和社会保障局负责人很快得出结论。

工欲善其事，必先利其器。硬件升级的脚步，自“12 ”成立之日起就从未停止过。从最初的60路中继线路、 0个人工座席、 0位咨询员，发展到如今的180路中继线路、80个人工座席、68位咨询员，人员、设备的不断充实和完善，使得接通率不断提升。

软件升级

帮老百姓解决难题

本版撰稿：实习生 沈谢芸 通讯员 何文娟 洪光豫

接，听上去是一件非常轻松的事情，但其实里面学问很多。据杭州市劳动保障咨询服务中心主任郑晓哲介绍，咨询员不仅要全面熟悉劳动保障业务，还要掌握与人沟通的技巧，要快速理清来电者询问的要点，要用浅显易懂的语言来解读政策，还要站在对方的立场来解释疏导。中心还有两个不成文的规定：一是不能说不知道，二是不能说“你找××部门去”。遇到不知道的问题，记下来，了解清楚后再予回复，属于本系统其他部门的问题，应该由我们协调解决，如果不是人力资源社会保障范围的事情，也应该做好说明和引导。

正是在这些细节上的把握，让拨打“12 ”的市民心里总是很温暖。当然，良好的服务态度只是做好服务的第一步，“12 ”所提供的服务内容，才是帮助老百姓解决难题的关键。

七年来，“12 ”一直秉承着“民有所呼，我有所应”的理念，只要一个，政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递等问题都能搞定。同时，如今的“12 ”不局限于单一的服务，而是创新了“、传真、短信、邮件、站”五大服务手段，最终形成了具有杭州特色的一站式咨询服务模式。

为了更好地服务市民，咨询中心将“政策讲解到位、引导办事有序、信息查询准确、解释说明合理”作为工作标准，宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟，在服务质量和效能上有很大的优化。

为了方便劳动权益受到侵害的投诉人，“12 ”还与杭州市劳动保障监察支队实时联，开通了投诉举报的绿色通道。对于投诉举报，“12 ”会根据相关要素进行实时的登记、传递和跟踪，在缓解社会矛盾、和谐劳动关系方面发挥了积极的作用。

养老保险、医疗保险、劳动关系、培训就业……人力资源和社会保障方面的政策浩如烟海，这就对咨询员的业务功底提出了很高的要求。为了给老百姓提供最为准确的政策解释、最为详尽的办事指南、最为到位的解决方案，杭州市劳动保障咨询服务中心非常重视咨询员的培训工作。新职工被录用后，需经过六个月的业务知识和技能等综合培训，考试合格后方能上岗。中心还制定了《建设学习型组织实施办法》，明确规定了咨询员在各个不同阶段的学习方法和学习内容，建立了长效培训机制，并坚持把政治学习、思想教育、效能建设作为增强服务意识的重要内容，经常举办岗位练兵和技能比武活动，全面提高能力素质。

杭州市12 被命名为全国人力资源和社会保障咨询服务工作示范培训基地

互动服务

为老百姓传递呼声

省属企业退休的金女士户籍在杭州市区，参保关系在省社保，目前仍未纳入杭州市企业退休人员社会化管理服务。“我老伴参加了社区里的退管活动，我羡慕得不得了，就希望相关部门也能尽快出台对像我这样的省部属企业退休人员社会化管理的服务实施细则。”金女士说。

和金女士有类似盼望的人不在少数，而他们都通过同一条，成功地把民意传达给了“12 ”，并经由这条通道，迅速传递到相关业务部门。现在，金女士期盼的实施细则正在抓紧时间制定。也许不久后，金女士的愿望就将实现。

“12 ”，与其说是一门咨询服务，不如说是一座桥，将社会最基层的呼声连接到了政府部门，并最终发挥其对人力社保工作的促进作用。

为了准确反映民情民意，“12 ”咨询服务专线建立了科学、高效的统计分析机制，对市民的意见、建议和反映的热点难点问题进行系统化的收集和整理。整理出来的民意“晴雨表”，让相关政府部门及时了解政策的实施效果、制度存在的空白和不足等，及时发现问题、改进工作，从而使出台的政策与提供的服务更加符合市民的利益。

专线设立七年来，每月平均总结2条老百姓呼声最大的意见建议，从不间断。目前共收集劳动保障热点难点700多个，意见建议600多项，编印《咨询动态》97期，起到了信息的反馈作用，在人社部门与社会公众之间搭建起了一座畅通的服务民生桥梁。