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美的“十年包修”提高服务门槛，专家建议作为行业标准

【建材网】在经历了多年的价格战与概念战之后，国内空调行业把售后服务作为了较后角斗的战场。进入2010年，美的率先推出变频空调"十年包修"的服务风暴，加速推动了变频空调在中国市场的普及进程。随着美的与格力双寡头竞争局面的稳固，已经成就变频空调行业龙头的美的，通过"十年包修"的服务牌在激烈竞争中持续占据主动优势。

业内人士分析，作为行业的老大难问题，售后服务已经成为困扰空调企业进一步发展的一个瓶颈，美的以"十年包修"一举树立服务新标杆，有利于加速推动变频普及和空调行业洗牌升级。中国家电协会副秘书长陈钢呼吁，尽快将"十年包修"制定为变频空调普及的新标准，解决消费者的后顾之忧，为行业带来新的增长机遇。

"十年包修"一举解决老大难问题

空调和其它家电产品不同，消费者购买的只是一个"半成品"，其产品性能、运行质量、能耗工况等方面，比任何家电产品都更依赖安装、保养等售后服务环节。可以这样说，空调的售后服务是空调产品质量的重要保证，服务附加值与产品附加值同样重要。据调查，在消费者投诉较多的空调问题中，与产品质量有关的集中在"不制冷制热"和"噪音"等方面，售后服务集中在"乱收费"、"登门维修不及时"、"维修费用高"等方面。

今年3月以来，美的全国推出变频空调"十年包修"活动，震撼业界，格力、松下、海尔等国内主流企业纷纷跟进，陆续推出"6年包修"、"8年包修"等促销政策。今年4月17日，美的宣布，全国各级市场销售的所有美的变频产品将享受"十年整机包修"的服务政策。谈到此次升级变频空调的服务期限，美的相关负责人表示，这不是简单的市场促销行为，更不是制造市场促销的噱头，作为国内空调市场的领导者，美的要通过自身的实力，为行业树立新的游戏规则，推动整个变频市场竞争的良性规范。

美的敢于承诺"十年包修"，一举解决空调行业的老大难问题，正是基于深刻的消费者洞察和雄厚的企业实力，靠着完善的服务体系做强大支撑。为确保变频空调"十年包修"的全面实施，美的已经构建了完善的服务体系--在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇；6万人的专业服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调售后服务的高效运转；向全国开通的24小时售后服务电话4008899315，可同时接通1000线，以确保消费者能及时与厂家取得联系。据悉，美的投资2亿元扩建呼叫中心，将持续完善服务体系，深化"全满意"工程。

"十年包修"促进行业洗牌升级

在众多空调厂家为产能和规模火拼时，服务将使企业从价格竞争中解脱出来，向提高品质和增强实力方向发展。美的"十年包修"引发空调行业巨头竞相升级服务标准，这将进一步对一些二、三线品牌构成巨大压力，为行业洗牌注入了助推剂。

业内人士认为，在价格战过后，空调行业品牌进一步集中，消费者的品牌意识逐渐加强，相关企业强化售后服务，就是要在激烈的竞争中提升品牌形象，从而在销售过程中，通过服务注入品牌价值，淡化消费者固有的价格至上观念，增强企业自身的核心竞争力。

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